איך לדרוש שירות מספקי שירות הליסינג? 

אחת הבעיות החוזרות ועולות בקרב מנהלי התחבורה וקציני הבטיחות בישראל הינה נושא איכות השירות ואכיפתו מול ספקי הליסינג. במאמרי זה שפורסם בירחון מגמה ובכנס מנהלי התחבורה האחרון השאלה המרכזית הייתה: כיצד ניתן לאכוף תקנה הקובעת מפורשות כי קצין הבטיחות אחראי על ".. הרכב שברשותו ו/או המופעל על ידו.." בזמן שהרכב נמצא ברשות ובאחריות ספק הליסינג?

בעבר, לפני עידן הליסינג, כל רכב היה בבעלות החברה והטיפול היה ישירות מול היבואן במסגרת האחריות. כל יבואן הכיר היטב את הרכב שלו והם היו המקצוענים בתחום והיה להם אינטרס רב למתן שירות מעולה ללקוחות. מאז עידן הליסינג כללי המשחק ויחסי הכוחות השתנו.

לכם יש סטנדרטים מסוימים למתן שירות שלא תמיד חופף או תואם לסטנדרטים של ספק השירות . בפער הזה נוצר חוסר שביעות הרצון והתקלות באספקת השירות.

ניתן להתמודד ולטפל בתקלות השירות בדרכים יעילות ואפקטיביות באופן כזה שיהווה win-win ?

לכם כמנהלי התחבורה וקציני בטיחות האחראים לבטיחות הנהיגה של עובדיכם ולחברות הליסינג אשר מעוניינות לשפר את השירות ושביעות הרצון שלכם כלקוחותיהם.

הבעיות השכיחות:              

מקצועיות ומיומנות - נציגי שירות צעירים לא מיומנים, ללא רקע טכני. בעיות בזיהוי הבעיה ודרכי הטיפול.

זמינות -  אין מענה מיידי. נהגים מתייאשים, מוותרים וממשיכים בנהיגה. לפעמים בצורה המסכנת אותם והעוברים בדרך.

חוסר מעורבות ? אין מעורבות של מנהלי התחבורה בכל אירוע או תקלה.

 אי עמידה בהתחייבות - איבוד זמן עבודה בריצות אחר פתרונות.

להלן הצעותיי לדרכי ההתמודדות והטיפול בפערים שנוצרו :

1. אמנת שירות  - במילים אחרות: זה ה "אני מאמין" של מקום העבודה שלכם בשירות . "כללי עשה ואל תעשה  " אמנת שירות היא הקביעה הצהרה שלכם לגבי הסטנדרטים והערכים המנחים והמובילים אתכם  בתהליכי השירות מספק השירות .
   • על בסיס הצהרה זו ניתן לקבוע את הדרישות מספקי השירות ודרכי אכיפתם.
   • באמנת השירות יקבעו המדדים הנחשבים לשירות איכותי. (כמותי ואיכותי)

            דוגמא למדדים:

א. מדדים לזמני המתנה - מה הזמן הסביר/הממוצע מרגע הפניה עד למענה.

                                  מה יהיו זמני ההמתנה/תגובה לשירותי דרך / גרר.

ב. 0 תקלות חוזרות מאותו סוג.

ג.  מדדים איכותיים - משוב של נהג הרכב ושלכם לגבי איכות השירות שקיבל .

                             משוב שלכם על נציגי השירות (האזנות / לקוח סמוי).                                         

ד. הגדרות של עלויות - רדיוס מיקום הטיפול בתקלה ע"ח העסק שלכם.

                                פיצוי כספי בגין הפסד ימי עבודה מעל המקובל.

בנוסף אמנה צריכה לכלול:  כללים בתרבות נהיגה ברכב חברה, כללי שמירה על  תקינות הרכב וכו

1. טופס תשאול  -  בניית טופס תשאול לנציגי השירות של חברות הליסינג עם שאלות מנחות שאותם ישאל נציג השירות את נהגי הרכב בכל פניה למוקד השירות.

המטרה:   א. מבטיח מיקוד וזיהוי הבעיה הספציפית.

              ב. מונע בזבוז זמן וטרטור הנהג.

              ג.  מבטיח מעורבות מלאה שלכם מול חב' הליסינג.

1. מעורבות מלאה  שלכם מול ספק השירות:

א.      דיווח on-line במקרים של תאונה או כל תקלה בכל שלב ושלב.

ב.       פגישות עבודה וישיבות בנושאים משותפים.

ג.        שיתוף בקבלת החלטות לגבי המוסך המורשה יבואן בו יטופל הרכב לרבות הסכם מול מנהל התחבורה בקבלת ההחלטות וכ"ו

ד.       קבלת דו"ח כתוב מלא בכל מקרה ומקרה.

ה.      קביעת אופן תהליך מסירת רכב חדש.

1. הדרכות -  הדרכות פנים ארגוניות וחוץ ארגוניות.

א.      הדרכות לנציגי השירות ב- call center .

ב.       האזנות לנציגי השירות ב- call center .

ג.        לתקשר את הפעילות השירות (מול הספק) בתוך הארגון מתוך שיתוף ושקיפות מלאה.

ד.       זימון מנהלי מח' השירות קציני הבטיחות של חב' הליסינג למפגש עם עובדי החברה.

5.     הסכם שירות חצי / חצי  -     חצי מימוני חצי תפעולי.

        א.  מבטיח שליטה מלאה בכל תהליכי הטיפול והשירות של הספק.

        ב.  מבטיח מקצועיות מרבית, וגמישות לשינויים בספקי השירות.

לפרטים נוספים וסדנאות פנו אלינו עכשיו. לחץ כאן

שלכם, רונית בן-שושן, מנכ"ל Servicom

יעוץ וליווי עסקי בשירות וניהול קשרי לקוחות.